贾小丽 住房在线  湖南

随着经济社会发展，办事群众对政务服务要求及期待逐步增加，12345政务服务热线整合了全市政务服务业务的咨询、投诉和意见建议，逐渐成为群众解决这些诉求的快速通道。
    在新形势下，住房公积金管理中心如何高效办理回复政务服务热线工单显得尤为重要，它对于紧密联系群众、建立良好的党群关系，提升政府形象有极大的促进作用。
    笔者结合汉中市住房公积金管理中心近年公积金服务热线发展、工单处办情况、存在堵点和难点及建议浅谈如下：
    一、汉中市住房公积金服务热线的发展
    汉中市住房公积金管理中心于2014年开通“12329”住房公积金服务热线，2018年6月开通12345政务热线，2021年1月12329热线并入12345政务服务便民热线，归并后实行双号并行，由市智慧城市建设局统一管理、统一督办、统一考核。现在部分“12345”工单由“12329”话务系统转过来，并实行“7×24小时”全天候人工接听服务，市民拨打“12345”或“12329”均可以获得住房公积金全天候全方位的服务。
    二、汉中市“12345公积金”政务工单办理情况
    为打造住房公积金“金牌店小二”服务品牌，汉中中心创新工单办理新模式“123”工作法，即“明确一个机制”“坚持两个原则”“做到三个第一”。2023年以来，此项工作由信息技术部门移交监督检查部门拟办督办，并对工单办理流程及时限进行规范。根据群众的不同诉求，促进政务热线工单高效满意办结。截至目前共受理工单192个，收到服务工单表扬5个，收到服务群众赠送锦旗、感谢信13次。月办结率、满意率均达100%。
    （一）明确“一个机制”。群众需求无小事，桩桩件件是民生。“民之所求、政之所向”。2023年6月印发投诉（信访）事项办理办法，形成了主要领导亲自抓、分管领导靠前抓、职能科室具体抓、专人负责、层层把关的工作机制。
    （二）坚持“两个原则”。一位缴存职工因办理不动产“带押过户”业务进展慢而投诉至“12345”政务服务平台。经了解，这是汉中市第一笔公积金贷款不动产“带押过户”业务，因涉及多部门、多环节共同办理，接到工单后，汉中中心第一时间联系当事人，当面解答业务办理流程与进度，随后出台不动产“带押过户”业务办理流程，确保此项业务高效开展；以“不合法不合理诉求解释好”为原则，对没有政策依据的群众诉求，晓之以理、动之以情，最大限度与诉求人形成共识，从而实现“沟通到位、解释到位、满意到位”。

（三）做到“三个第一”。第一时间联系诉求群众。收到工单，负责工单的专人第一时间联系群众，了解群众诉求情况，告知处理流程，安抚投诉人情绪，避免短时间内再次投诉；第一时间跟进落实处理。办理中，各单位做到快反应、快查处、早解决，提高了工单办理的效率，对于一些责任不清，乃至难点、焦点问题及时报请主要领导协调办理，及时向群众通报办理工作进展；第一时间回复办理结果，群众反映的诉求有了处理结果，及时通过电话或微信向群众答复，保障诉求人的知情权。
    通过对诉求者耐心热情解答和及时有效的回复，保障了广大缴存职工的权益，建立了与缴存职工有效连接的桥梁。
    三、关于工单处办的几点体会
    （一）重视工单办理，理性看待投诉把缴存职工的投诉和诉求作为公积金服务工作发展的动力，把工单的办理作为改进公积金工作的抓手。通过对近年诉求案例的梳理发现，正是这些投诉和诉求，促进了汉中中心加快相关业务的推进、相关惠民政策的落地。

例一：2023年7月周某工单咨询用人单位只购买五险，没有一金，如何保护其合法权益。经调研，2023年11月，将住房公积金事项正式纳入汉中市《劳动合同》示范文本，增强对用人单位缴纳公积金的约束。
    例二：汉中市某单位停缴33个月住房公积金，2023年中心接到6起投诉和求助，执法人员多次上门催缴，企业至今未缴。2024年5月，《汉中市住房公积金行政执法实施细则》出台，对拒不缴纳公积金的单位给予行政处罚，并由人民法院强制执行。5月16日首次通过行政执法措施为缴存职工王某将欠缴住房公积金一次补缴到位。
    例三：2023年5月缴存职工叶某打算申请商转公贷款，建议延长商转公的贷款时限。2024年3月22日，经汉中市住房公积金管委会会议审定通过，汉中市对“商转公”贷款政策实施时限进行延期，今年9月政策到期后，继续延期实施“商转公”贷款这一惠民政策，释放更大的政策红利，为更多缴存职工解决好 “急、难、愁、盼”问题。
    （二）认真倾听诉求，建立彼此信任倾听是建立有效沟通的第一步，也是建立情感联结的重要环节。通过耐心倾听，让其发泄心中的不满，做出适当的示弱，建立彼此的信任，进而了解其诉求情况，为什么会投诉？投诉的目的是什么?投诉的动机是什么？是建议、批评还是讨要说法？不要急于辩解对错、分清责任而与缴存职工发生语言冲突，然后提出解决方案，让投诉者感到被尊重、被关怀、被重视，先解决其情绪问题，再解决诉求问题。
    （三）常做换位思考，明晰诉求目的通过统计分析，引发诉求的原因常常是出于对公积金政策的不理解，对公积金服务有过高的期望或者是对服务质量不满意，经办人政策解释不到位，言语不当或者沟通告知不足所致，造成缴存职工心理上的不平衡和不理解。作为诉求处理者应换位思考，假如我们遇到这样的情况会怎么样？要让缴存职工感到你明白和理解他的处境，为他解决问题，所以对缴存职工的各种诉求先不要给予解释否定，认真记录下来，调查核实后再将处理意见反馈缴存职工。
    （四）掌握对话技巧，提升沟通实效政务服务热线工单的处理大多是通过电话与缴存职工联系，掌握沟通技巧对于解决问题往往能起到事半功倍的效果。一是要做到礼貌称呼。男性一般称为先生，女性称为女士，主动报上自己的单位、姓名，询问缴存职工是否有时间接听电话，这些小的举措会让对方感觉到你比较礼貌，愿与你沟通。二是在说话方式上要保持谦虚、诚恳的态度。要尊重对方，不管其诉求是否合理、纠纷都对其造成了一定的困扰，首先要向缴存职工表示歉意，拿出解决问题的态度，用积极正向的语气引导沟通正向发展，能够有效化解矛盾甚至舆情危机。
    四、存在的问题及建议
    通过一年多的工作，发现工单处办存在以下问题和难点：
    1.错误派单和重复派单的问题政务服务热线话务员对住房公积金现行政策掌握不够准确，简单公积金政策问题反复派送；对住房公积金和其他单位的“公积金”或基金区分不清，在工单处办中会出现派单错误（不属于本单位职能范围的工单）。
    2.不合理诉求日趋增加缴存群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的，反复投诉四五次，甚至领导当面做工作，投诉人却不理解、不满意；有些明显属于法律范畴，却坚持不走诉讼渠道。如何将“问题清单”转化为“满意清单”是今后工作中急需研究解决的一个课题。
    3.派单难在派单中按照要求坚持“属事属地”原则，但在涉及多科室、多部门的协调上还存在一定的难度。
为此建议：
    1.及时更新和完善12329和12345系统住房公积金知识库政策法规。
    2.不断强化热线话务员对公积金政策的掌握和理解。尤其是近期群众高频咨询的商转公业务、异地商贷、公积金利率调整问题、灵活就业人员适用范围等政策性问题。建议加强部门联动，通过公积金业务骨干深入市智慧城市建设局开展业务知识及相关法律法规业务宣讲，邀请12345热线话务员观摩公积金前台窗口、实地体验、座谈交流等方式，提升12345热线住房公积金政策解答效率和服务质量。
    3.2024年市委、市政府将工单办理纳入单位责任目标考核。中心相关科室和县区管理部，尤其是前台业务人员要达成共识，形成合力，提升工单处办质效。能及时化解，能及时解决的问题，在问题、事件处理完毕后，应给予诉求者答复。对暂时不能处理的问题，要告知诉求者原因，争取诉求者的理解，以进一步提升满意率，提升单位形象。

作者：汉中住房公积金管理中心 贾小丽